沈鹏表示，上周六，有媒体报道了水滴筹线下团队人员服务环节出现了问题。看到消息后，水滴筹第一时间成立了工作组展开相应调查，并且全面暂停了线下服务。“大家的信任是水滴筹的基石！这一次我们辜负了爱心用户对我们的信任，我代表水滴筹的全体成员向大家说声：对不起！”
沈鹏称，水滴筹组建线下服务团队的初衷是为了更好地帮助不太会在互联网上发起筹款的因病致贫的患者，为了更好地服务这个群体，目前水滴筹有数百名线下筹款的服务人员。对于水滴筹线下服务团队为何可以为了“提成”去做一些违反规则的事情，他表示，尽管最初在绩效设定的时候综合考量了项目真实性、服务质量和服务患者人数等因素，但是因为对前两者的强调和宣导不够，导致线下在实际管理和执行过程出现了严重的偏差，“这是管理层的管理责任”。
此外，沈鹏还在文中澄清，所谓“提成”实为公司支付给线下服务团队的酬劳，并非来自用户筹款。
沈鹏表示，截至目前的初步调查，水滴筹线下人员违反服务规范的类似现象确实有不同程度存在，给个人求助模式带来了一定的损害，公司正在进一步排查和发现问题，也会及时向大家继续公布进展。
沈鹏还表示，截至目前，公司成立了三大检查组全面排查整顿，分别是线下团队深度自查组、总部特别质检组以及公司独立督查组，全面排查线下服务情况。公司已查明相关报道中涉及的违规线下工作人员，违规相关的所有直接或间接参与的同事都将为此承担责任。同时，公司开始加强纪律培训和服务规范提升，实行考核上岗。
此前，有媒体报道称，互联网筹款平台“水滴筹”在超过40个城市的医院派驻地推人员，他们常自称“志愿者”，逐个病房引导患者发起筹款。据报道，地推人员对募捐金额填写随意，对求助者财产状况不加审核甚至有所隐瞒，对捐款用途缺乏监督。
11月30日，水滴筹回应称，针对媒体报道线下筹款顾问引发的公众讨论，水滴筹高度重视，已第一时间由水滴筹总经理牵头，线下各区域筹款顾问负责人以及其他相关负责人成立紧急工作小组，在全国范围内尤其是宁波、郑州、成都等地，开展相关情况排查。
12月2日，水滴筹再次回应“线下扫楼筹款”称，初步调查显示，线下人员违反服务规范的类似现象确有不同程度存在。公司第一时间成立工作组展开相应调查，并且全面暂停线下服务。